Verbesserungspotenzial bei der Retourenabwicklung: Online-Kunden erwarten kostenlose Retouren, schnelle Rückerstattung und eine transparente Kommunikation
Ein serviceorientiertes Retourenmanagement ist der Schlüssel zu glücklichen Online-Kunden. Die aktuelle Studie „E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ von parcelLab zeigt: Die meisten Internet-Käufer sind mit dem Retouren-Handling zwar grundsätzlich zufrieden. Doch es gibt auch einige No-Gos “ und das nicht nur im Hinblick auf die Rücksendekosten.
München, 11. Juni 2024. Ein serviceorientiertes Retourenmanagement ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit im Online-Handel. Händler, die sich hier serviceorientiert zeigen, vermitteln ihren Kunden das Gefühl, geschätzt und verstanden zu werden. Ein schlechter Retourenprozess hingegen kann das mühsam aufgebaute Unternehmensimage in Sekundenschnelle zerstören und jedes Kundenversprechen als bloßes Lippenbekenntnis entlarven. Doch was wünschen sich die Kunden genau? Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, wollte es genauer wissen und hat über das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß 1.010 Online-Käufer in Deutschland befragt. Das Ergebnis: Die Erwartungen variieren je nach Geschlecht, Alter und Einkaufsfrequenz.
Höhere Zufriedenheit bei Frauen und älteren Kunden
Interessanterweise sind Frauen mit den Retourenprozessen zufriedener als Männer. Auch ältere Kunden über 50 Jahre bewerten den Rückgabeprozess positiver als jüngere und mittelalte Kunden. Und Vielkäufer, die regelmäßig online einkaufen, sind ebenfalls zufriedener mit dem Rückgabeprozess als diejenigen, die seltener Bestellungen aufgeben.
Trotz der allgemeinen Zufriedenheit gibt es Bereiche, die verbessert werden können. Über ein Viertel der Befragten beklagt lange Wartezeiten bei der Rückerstattung und unzureichende Informationen über den Status ihrer Rücksendungen. Auch mangelnde Erreichbarkeit des Kundenservice führt zu Unzufriedenheit. Die Online-Händler sollten daher an ihrer Transparenz und Kommunikation arbeiten, um die Kundenerfahrung zu optimieren.
Kostenlose Retouren stehen ganz oben auf der Wunschliste
Die Mehrheit der Online-Shopper wünscht sich zudem kostenlose Retouren und ein einfaches Retouren-Handling. Kunden bevorzugen dabei Retourenaufkleber, die bereits dem Paket beiliegen. Aus Sicht des Händlers spricht jedoch mehr für die Nutzung eines Retourenportals. Dieses muss es dem Kunden allerdings so einfach wie möglich machen, das Retourenetikett zu generieren. Dabei helfen unter anderem Anleitungen, die dem Paket beiliegen oder per QR-Code abrufbar sind. Wer seine Kunden beim Kundenservice anrufen lässt, um nach dem Retourenlabel zu fragen, riskiert nicht nur, sie dauerhaft an die Konkurrenz zu verlieren – er generiert auch unnötige Kosten im Kundenservice.
Die Studie zeigt, dass Frauen besonders großen Wert auf kostenlose Retouren und beigelegte Retourenaufkleber legen. Die Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen wünscht sich mehr stationäre Rückgabemöglichkeiten und flexiblere Rückgabebedingungen. Männer hingegen fordern eine bessere Kommunikation während des Retourenprozesses. Die jüngere Generation sieht Verbesserungspotenzial bei umweltfreundlichen Rückgabemöglichkeiten.
In Sachen Rücksendekosten gibt es Schlupflöcher
Auf die Frage, ob Online-Shopper bereit sind, die Rücksendekosten teilweise oder ganz zu übernehmen, zeigt sich ganz klar: Die deutliche Mehrheit der Online-Einkäufer, fast 67%, erwartet, dass Rücksendungen grundsätzlich kostenlos sind. Dieser Wunsch ist über alle Zielgruppen hinweg konsistent hoch, zeigt allerdings bei Kunden mit einem Einkommen von über 3.000 Euro die stärkste Ausprägung.
Verhandlungsbereit ist zumindest ein kleiner Teil der Online-Shopper, wenn die Einkäufe einen Warenwert von unter 20 Euro haben. In diesem Fall würde immerhin fast jeder fünfte Einkäufer die Rücksendekosten selber tragen, vor allem die jüngeren Zielgruppen signalisieren hier Zahlungsbereitschaft. Hingegen ist nur etwa jeder zehnte Online-Shopper bereit, eine pauschale Rücksendegebühr bis maximal fünf Euro zu bezahlen. Diese Zahlungsbereitschaft ist bei den Männern geringfügig höher als bei den Frauen. Mit 1,8% noch geringer ist der Anteil der Befragten, die für Retouren die vollen Kosten tragen würden.
Retourenvermeidung durch bessere Produktinformationen
Um Rücksendungen zu vermeiden, sind klare Produktbeschreibungen und Größentabellen besonders wichtig. Kunden schätzen auch bessere Fotos der Produkte und Passformberatung. Virtuelle Anproben und Kundenbewertungen werden als weniger entscheidend angesehen.
Die Studie steht kostenfrei und ohne Dateneingabe sofort zum Download bereit.
Zur Methodik:
Für die Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht: Was sich Kunden beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen“ hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß im Auftrag von parcelLab von 23. Februar bis 1. März 2024 1.010 Online-Einkäufer (netto), die mindestens einmal pro Monat online shoppen, im Rahmen eines quantitativen, schriftlichen Online-Panels befragt. Die Sampling-Stichprobe wurde internet-repräsentativ gewichtet, nach Alter und Geschlecht gekreuzt und nach Bundesländern beobachtet.
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Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
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